GERENTE DE CALL CENTER

Planejar, organizar e supervisionar as atividades do call center (agendamentos, informações, autorizações, SAC e demais serviços).

• Garantir a qualidade do atendimento ao paciente, prezando por acolhimento, resolutividade e humanização.
• Monitorar indicadores de desempenho (KPIs), como TMA, TME, nível de serviço, taxa de abandono e satisfação do cliente.
• Implementar melhorias contínuas nos processos de atendimento e fluxos operacionais.
• Gerenciar equipes (supervisores, atendentes), incluindo recrutamento, treinamento, avaliação de desempenho e desenvolvimento.
• Assegurar o cumprimento de normas internas, protocolos assistenciais e diretrizes regulatórias (ex.: LGPD e normas da saúde).
• Atuar na gestão de escalas, dimensionamento de equipe e controle de absenteísmo.
• Integrar o call center com demais áreas hospitalares (recepção, faturamento, enfermagem, corpo clínico).
• Gerenciar conflitos e atuar na resolução de demandas críticas de pacientes e familiares.
• Elaborar relatórios gerenciais e apresentar resultados à diretoria.
• Gerenciar sistemas de atendimento (telefonia, CRM, plataformas digitais).
• Assegurar o cumprimento dos itens constantes no Manual do Colaborador.
• Disseminar e se fazer cumprir as ideologias da empresa.
• Conhecer das políticas internas da empresa, contidas nos manuais e código de conduta/compliance.
• Manter a conduta alinhada com o que preconiza o código de conduta/compliance da empresa.
• Garantir que tratará as informações da empresa seguindo os preceitos estabelecidos pela LGPD.