ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

Responsabilidades e Atribuicoes: - Realizar atendimento aos clientes nos canais da Ouvidoria, prestando informações, orientações e acolhimento humanizado. - Registrar, classificar, encaminhar, acompanhar e encerrar manifestações, garantindo devolutiva ao cliente e atualização dos sistemas. - Monitorar prazos (SLA) e acompanhar tratativas junto às áreas responsáveis. - Atuar na mediação entre clientes, familiares e áreas assistenciais e administrativas em demandas complexas. - Apoiar ações de recuperação da experiência (Service Recovery) e monitorar riscos reputacionais. - Identificar tendências, recorrências e oportunidades de melhoria nas manifestações. - Realizar análise crítica dos casos, com possibilidade de consulta a registros assistenciais quando necessário e autorizado. - Participar de reuniões e grupos de tratativa para condução de casos. - Monitorar e tratar indicadores e canais como Solucx, NPS, CSAT, HCAHPS, GMB e Reclame Aqui. - Consolidar e analisar indicadores da Ouvidoria e experiência do cliente. - Elaborar relatórios e apresentações para apoio à gestão. - Apoiar planos de ação e melhorias a partir dos dados e manifestações. - Apoiar a governança da Voz do Cliente e disseminação de informações. - Promover cultura centrada no paciente. - Realizar visitas e atendimentos beira-leito, promovendo escuta qualificada e humanização. - Apoiar ações de melhoria da experiência do paciente. - Participar de campanhas e projetos institucionais do Núcleo de Experiência Humana. - Atualizar registros e controles dos atendimentos. - Apoiar análise de dados e elaboração de planilhas. - Controlar documentos, protocolos e fluxos administrativos. - Abrir e acompanhar Ordens de Serviço e demandas intersetoriais. - Atuar entre Ouvidoria e Escritório de Experiência conforme necessidade. - Orientar sobre direitos, deveres e fluxos institucionais. - Facilitar solicitação de prontuário e direcionamento de fluxos. - Gerenciar achados e perdidos. - Recolher pesquisas de satisfação. - Realizar atendimento humanizado a todos os públicos. - Participar de reuniões e atualização de processos institucionais. - Apoiar qualidade, segurança do paciente e acreditação. - Colaborar com áreas institucionais (Qualidade, SCIH, Educação Permanente). - Apoiar padronização de processos e treinamento de equipes. - Garantir sigilo, LGPD e normas de segurança (NR-32). - Executar atividades correlatas conforme necessidade institucional. Experiencia Necessaria ou Desejavel: - Experiência prévia em atendimento ao cliente, Ouvidoria, SAC, relacionamento com cliente ou áreas administrativas hospitalares. - Experiência em instituições de saúde e/ou áreas de experiência do paciente. - Vivência com análise de indicadores, relatórios e controle de dados. Conhecimentos Tecnicos: - Atendimento ao cliente com foco em acolhimento humanizado, escuta ativa e resolução de demandas. - Registro, classificação, acompanhamento e encerramento de manifestações em sistemas institucionais de Ouvidoria e experiência do cliente. - Monitoramento e controle de prazos (SLA) de demandas assistenciais e administrativas. - Análise crítica de manifestações, com correlação de informações assistenciais e administrativas para suporte à tratativa dos casos. - Leitura, interpretação e consolidação de indicadores de experiência do cliente (NPS, CSAT, HCAHPS e similares). - Construção e atualização de relatórios, planilhas e painéis de acompanhamento de indicadores. - Elaboração de apresentações executivas e relatórios gerenciais em padrão institucional (PowerPoint e similares). - Utilização intermediária de Excel para organização, tratamento e análise de dados. - Operação de plataformas de gestão de experiência do cliente e manifestações (ex.: Solucx ou similares). - Acompanhamento de canais digitais de reputação e experiência do cliente (Google Business Profile, Reclame Aqui e similares). - Noções de fluxos assistenciais e administrativos em ambiente hospitalar. - Apoio à gestão de processos como ordens de serviço, controle de documentos e fluxos intersetoriais. - Orientação de pacientes em fluxos institucionais, incluindo solicitação de prontuário e direitos do paciente. - Aplicação de normas de confidencialidade, sigilo e LGPD em ambiente de saúde. - Suporte a treinamentos de sistemas, processos e plataformas institucionais. - Apoio à padronização de fluxos e rotinas operacionais do setor. Competencias Comportamentais: - Compromisso com os valores. - Inteligência emocional. - Comunicação. - Qualidade e organização. - Assiduidade e produtividade. - Empatia. - Flexibilidade cognitiva, adaptação às mudanças. - Compartilhamento de conhecimentos. - Capacidade estratégica e analítica. - Tratamento de conflitos. - Tomada de decisões. - Orientação para resultados. - Capacidade de negociação. Informacoes Complementares: Não se aplica